ナーチャリング(顧客育成)とは|種類や重要性、実際に行う際のポイントまで解説

ナーチャリング(顧客育成)とは|種類や重要性、実際に行う際のポイントまで解説

インターネットの発展により、消費者が積極的に情報収集を行うようになった今、ナーチャリングは、有効なマーケティング手段として注目されています。
ナーチャリングという言葉を知っていても、実際のやり方はわからないという方もいるのではないでしょうか。
本記事では、ナーチャリングの手段や重要性、実際に使う際のポイントまで解説します。

ナーチャリング(顧客育成)とは

ナーチャリングは、日本語では「育成」という意味です。
マーケティングにおいては、顧客育成のことを指し、見込み顧客を購入する状態まで育成したり、既存顧客をリピーターとして育成したりする手法のことです。
見込み顧客を「リード」と呼ぶことから、見込み顧客の育成は「リードナーチャリング」とも呼ばれます。

ナーチャリング(顧客育成)の種類

既存顧客に対するナーチャリング

見込み客をナーチャリングすることも大切ですが、既存顧客に対するナーチャリングも効果的です。既存顧客を、ナーチャリングして、リピーターに育成したり、アップセルに導いたりすることで、長期的な売上向上が見込めます。

優良顧客に対するナーチャリング

高頻度で高い購入額を買ってくれるような、自社に大きな利益をもたらしてくれる顧客を「優良顧客」と言います。
優良顧客に、さらに自社のファンになってもらうための、ナーチャリングも積極的に行うと良いでしょう。ファンが増えれば、売上が増加するのはもちろんですが、口コミなどで良い評判が広がり、さらなる顧客獲得自社のブランディングの向上にもつながります。

ナーチャリング(顧客育成)の重要性とされる背景

顧客の購買行動の多様化

まずは、インターネットの発展により、顧客の購買行動が多様化したことです。現在では、消費者は商品を購入前に十分に情報収集してから、意思決定しています。
多数ある選択肢の中から、自社を選んでもらうためのアプローチとして、見込み顧客のニーズを育成するナーチャリングが重要視されています。

リードタイムの長期化

また、ナーチャリングの重要性が増した背景には、消費者が商品を認知してから購買に至るまでのリードタイムが長期化したことも含まれます。これは、インターネットでの情報収集が一般化し、時間をかけて購入先を比較検討するようになったことが理由です。今や、従来の押し売り型の広告は、消費行動を喚起させるものではなく、商品を知るきっかけに過ぎません。ナーチャリングによって、長期的に商品の魅力を訴求したり、ファン作りを目指して発信したりすることが、消費行動を喚起させるために有効な手法となりました。

休眠案件や失注案件に有効

ナーチャリングは、休眠案件や失注案件にも有効です。過去には、成約に至らなかった顧客であっても、再度アプローチすることで見込み顧客として掘り出せる可能性があるからです。また、休眠顧客や失注案件は、すでに手にしているリードを使うので、新規顧客よりも少ない労力で効率的にアプローチできるでしょう。再接触タイミングを見極めることと、定期的に適切にアプローチすることがポイントです。

ナーチャリング(顧客育成)が有効な手段や方法について

SNS

SNSで自社商品に関する発信を行うナーチャリング手法です。
SNSは、広告やコンテンツを配信して広く集客ができるだけでなく、見込み客とのコミュニケーションツールとしても活用できます。さらに、シェアなどの拡散行動もされやすいので、新規顧客の目にも触れやすくなるでしょう。セミナーなどの告知もしやすいので、他の手法と組み合わせて活用するとより効果的です。

メールマガジン

メールマガジンを見込み顧客に発信するナーチャリング手法です。手軽さや効果測定のしやすさから、多くの企業が取り入れています。
また、一斉配信が可能なため、低コストで大人数にアプローチすることが可能。
また、開封率やクリック率、開封されやすいタイトルや時間など、詳細なデータがとりやすく、効果測定がしやすいのも特徴です。こまめに効果測定を行い、成果の出るメールや配信条件などを分析して、改善しながらナーチャリングをしていきましょう。

セミナー

自社の商品やサービスについてのセミナーを開催するナーチャリング手法です。セミナーを開催することで、成約率の高い見込み客を獲得することができます。
また直接話すことで、自社の魅力をより訴求しやすくなり、ナーチャリングの効果が高まります。
Webセミナーやウェビナーであれば、場所を問わず全国から見込み客を獲得できるため、より効率的にナーチャリングを行えるでしょう。

Web上のトラッキング

ナーチャリングをより正確に、効率的に行うためには、Web上のトラッキングも欠かせません。Web上のトラッキングとは、自社サイトを訪れたユーザーが、どこから流入したのか、どのページをどれだけ閲覧したかなど、ネット上での行動を記録・追跡することです。
ユーザーのニーズが推察しやすくなるため、Webサイトの最適化や効果的な施策のヒントとして役立てることができます。
ナーチャリングの効果を最大化させるために、必ず行っておきましょう。

ナーチャリング(顧客育成)を行う際のポイント

・CPM分析を行う
・RFM分析

CPM分析を行う

CPM分析は、Customer Portfolio Management(顧客ポートフォリオマネジメント)を略したもので、顧客に関する属性や購入履歴・購入頻度などのデータをもとに、顧客分析・分類を行う手法のこと。CPM分析を活用することで、顧客を適切にグルーピング可能です。これにより、それぞれの層に合わせた効果的なナーチャリングの施策が打ち出せます。
そのため、CPM分析は、中長期的な顧客育成を目指すのに適した手法といえるでしょう。

RFM分析

RFM分析は、Recency (直近購入日)、Frequency (購入頻度)、Monetary (購入金額)の3つの指標で顧客分析・分類を行う手法です。
RFM分析では、この3つの指標をもとに、顧客を「優良客」「見込み顧客」「新規客」「離反客」と購入確度ごとに分類します。これにより、例えば、見込み顧客層に対して優良顧客になってもらうためのアプローチをピンポイントで行うといったことが可能に。
そのため、REF分析は、短期的な売上向上を目指すのに適した手法です。

ナーチャリング(顧客育成)を行う際に役立つツール

・MA
・CRM

MA

MAはMarketing Automation(マーケティング・オートメーション)の略です。見込み客に対して、属性に合わせた最適なマーケティング施策を自動で実行するツールのこと。
見込み客のリストを自動で管理することで、例えば、見込み度合いに合わせて適切なタイミングでメール配信やセミナーの通知などを送ることができます。
またツールによっては、見込み顧客の過去の行動履歴を分析して、購入確度をスコアリングすることも可能です。
MAツールを活用することで、メール配信のルーティン業務を自動化しつつ、購入確度の高い見込み客に効率的にナーチャリングができるようになります。

CRM

CRMは、Customer Relationship Management(カスタマー・リレイションシップ・マネジメント)の略で、顧客管理をサポートするツールのこと。
CRMでは、顧客の氏名や属性などの個人情報から購入履歴、アプローチ結果などの詳細なデータまで管理することが可能です。
これによって、バラバラに収集された様々なデータが、一元的に管理できるようになるため、異なる部署間でも情報共有がしやすくなります。
また、購入履歴やアンケート結果といったデータが確認しやすくなるので、顧客の行動分析が容易になり、ニーズに対応したナーチャリングがしやすくなります。

SEOコンテンツでもナーチャリングは可能。コンテンツを強化し、リードを獲得してみませんか?

顧客の購買行動の変化により、ナーチャリングは非常に重要なマーケティング手法となりました。成果を出すためには、顧客分析を行い、顧客層に合わせた適切なナーチャリングを行うことがポイントです。ナーチャリングの手段としては、SEOコンテンツも有力とされています。見込み顧客に有益な情報を提供することで、ニーズを育成できるためです。
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この記事の著者

監修者 土田悠真

早稲田大学卒業後、東京地方検察庁に入庁。その後、株式会社ipeに入社。9か月でコンサルティングチームのリーダーに就任。年商150億円超えの中古品マーケットプレイス、商品数500万品超えのファッションECサイトをはじめとし、様々なジャンルのサイトをコンサルティング、分析を行う。ツイッターはこちら。
@seotsuchida

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