「オムニチャネル」とは、企業と顧客の接点「チャネル」を連携・統合し、ユーザーへのアプローチ方法を増やす販売戦略のことです。 今回はオムニチャネルに焦点を当て、その概要や重要性、事例、メリット・デメリット、設計手順などをご紹介します。気になるポイントを一挙確認してしまいましょう。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、企業と顧客の接点を連携・統合し、総合的なアプローチを行うマーケティング戦略のことです。言葉の由来は、ラテン語で「全て」を意味する「オムニ」と、企業と顧客の接点を意味する「チャネル」からきています。
オムニチャネルに含まれるチャネルの例は以下の通りです。

オムニチャネルは、異なるチャネルを統合・連携させることで、顧客の体験を一貫して向上させることを目指します。例えば、顧客はオンラインから商品を見つけ、実店舗で詳細を確認し、アプリを通じて注文を行うなど、複数のチャネルを利用してスムーズな体験を提供できます。このような一貫性のある接触で、顧客満足度を向上させ、最終的には売上の増加につなげることを目的としています。

オムニチャネルの重要性

オムニチャネルの重要性は、現代の消費者行動の変化とともに高まっています。スマートフォンやSNSの普及により、消費者の行動は大きく変わりました。かつてのようにチラシやカタログで店舗に誘導する方法ではなく、情報収集は主にインターネットで行われています。更に、企業情報よりもSNS上の口コミが重視され、消費者は多角的な視点で商品やサービスをリサーチしています。

現代において、企業と消費者の接点（チャネル）は多様化しています。この多様な接点に対応し、オムニチャネル戦略が注目を浴びる理由です。顧客満足度を上げるためには各チャネルで横断的にアプローチを行うことが大切です。

顧客は、スムーズかつ一貫した体験を求めており、企業はオムニチャネルを通じてこれを実現することで、競争優位性を確立し、持続的な成功が期待できるでしょう。

オムニチャネルと類似する用語との違い

オムニチャネルと類似する言葉には、マルチチャネル、クロスチャネル、O2Oがあります。各用語にはどのような意味があるのでしょうか。オムニチャネルとの違いをそれぞれ詳しく解説していきます。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルは独立したチャネルで売り上げアップを目指し、オムニチャネルはこれらのチャネルを統合して顧客体験を向上させる方法を取る点が大きな違いです。

マルチチャネルは、商品やサービスの販売機会を増やすために複数のチャネルを用意します。店舗やECサイトなどの各チャネルは独立して運営され、在庫や顧客情報の共有は行われません。各チャネルごとに情報を管理し、売上を伸ばすことを目指しています。

一方、オムニチャネルは各チャネルを連携・統合することに重点を置いています。オムニチャネルは、顧客の経験を一貫性のあるものにし、それぞれのチャネルの情報や在庫を共有することで、顧客満足度を向上させ売上を増やすことを目指しています。

オムニチャネルは、現代の顧客ニーズや行動に合致し、より一層の満足度と競争優位性をもたらすといえるでしょう。

クロスチャネルとの違い

クロスチャネルは、複数のチャネルがそれぞれに顧客との接点を持ちながらも、在庫や顧客情報などを統合管理する状態を指します。これは在庫切れによる機会損失などの問題を解決するために生まれました。

ただし、各チャネルと顧客の接点は統合されていないため、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取るといったことは、クロスチャネルではできません。

クロスチャネルはチャネル間での情報共有を重視し、オムニチャネルはチャネル間での顧客体験を統合することを目指しています。クロスチャネルからオムニチャネルへの進化は、顧客の期待に応え、より一層の利便性と満足度を提供するための重要なステップといえるでしょう。

O2Oの違い

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインへと顧客を誘導する手法を指します。例えば、SNS上で実店舗で使えるクーポンを配布し、顧客に店舗へ足を運んでもらう施策がO2Oに該当します。この手法は、オンラインとオフラインの接点を活用して、顧客の足を店舗に向けることを重視します。

オムニチャネルはO2Oとは異なり、オンラインとオフラインの境界を作らない特徴があります。オムニチャネルは、顧客に対してオンラインとオフラインのどちらか一方に誘導するのではなく、両方での一貫した顧客体験を提供します。顧客はオンラインから商品を調べ、店舗で詳細を確認し、アプリを通じて購入するなど、複数のチャネルをスムーズに利用できます。

両手法は顧客の行動とニーズに対応するための異なるアプローチを取っており、企業はその目的に応じて適切な戦略を選択することが重要です。

オムニチャネルのメリット

ここでは、オムニチャネル化することで得られるメリットを3点解説します。

顧客体験や顧客満足度が向上する

オムニチャネル化を意識すると、さまざまなチャネルを通じて、企業が提供する商品やサービスを自宅や通勤時間、休憩時間の合間など時間や場所を問わず入手できるようになります。

そのため、商品やサービスを購買することに関する利便性が高まるため、CX(顧客体験)や顧客満足度も向上しやすいです。

顧客分析がしやすい

オムニチャネル化を意識すると、各チャネルのデータを連携することができるため、顧客の興味や関心、動向など顧客理解が深まります。

また顧客理解を分析することで、顧客のニーズに合ったマーケティング戦略を実践しやすいため、自社の売上向上に繋がる可能性が高いです。

機会損失を減らせる

オムニチャネル化を意識すると、顧客の購買方法を増やせるため、機会損失を減らせます。

例えば、顧客がせっかくお店に足を運んでも、欲しい商品がなければ断念するという機会損失につながりかねませんが、さまざまなチャネルを通じて、在庫状況を確認し、インターネットにて購入・配送できる仕組みを構築すれば、顧客の購買タイミングを逃さず売上に繋げることができます。

オムニチャネルのデメリット

ここでは、オムニチャネル化することで得られるデメリットを2点解説します。

期待通りの結果になるとは限らない

例えば、SNSや通販サイトなど、様々なチャネルを統合させても、単なる顧客のオンライン化が進行しただけで、実店舗の売上が低下する恐れがあります。それでは、せっかくオムニチャネル化した意味が薄れてしまいます。

オムニチャネルの効果を最大限発揮させるには、顧客満足度を高めることはもちろん、状況に応じたロイヤリティを意識する必要があります。

例えば、実店舗がショールーム化しないように、店舗に来た人だけが獲得できる特典(割引サービスやプレゼントなど)をつける情報をさまざまなチャネルにて発信すると良いでしょう。

初期コストがかさむ

新チャネルを増やす場合は、追加で初期費用がかかります。

また、独立チャネルを連携させる場合は、新システムを開発したり、データベースを管理したりする追加費用も発生します。

PDCA(品質管理など業務管理における継続的な改善方法)を回して改善する必要もあるため、予算やリソースにも余裕が必要です。

オムニチャネルの設計手順

ここでは、オムニチャネル化の設計手順について解説します。

①ロードマップを策定する

オムニチャネル化を検討する際、実施すべき内容は自社の環境や方針で異なります。

例えば、自社にWebサイトがなければ制作する必要がありますし、管理系システムが導入されていない場合は、導入が必要でしょう。

施策内容が複雑化する可能性が高いオムニチャネル化をスムーズに進行するためには、ロードマップ(工程表)を作成することが重要です。

「オムニチャネルを導入することで、何を目標とし、そのためにどうすれば良いか」など目標の明確化と目標達成に必要な大まかな工程やリソースを把握する必要があるでしょう。

②どのような顧客体験を提供するかを検討する

オムニチャネル化を検討する際は、顧客情報や購買行動の理解が重要です。

その際、カスタマージャーニー(ペルソナの動きを時系列で把握するもの)の策定を検討しましょう。

顧客が何をきっかけに商品・サービスを購入するのか、仮説を立てることができます。

カスタマージャーニーの設計後は、現状の顧客状況と比較し、相違点を分析することで、顧客理解を深めると同時に、理想の顧客体験を達成するには、どうすれば良いかを検討します。

【チャネル例】

③データ連携・システム統合

オムニチャネル化を実現するには、従来バラバラに存在していた企業データやシステムの連携・統合が必要です。

例えば、店舗の在庫状況やWebサイトの売上、ユーザーの過去の購入履歴などを統合し、各タッチポイントで情報を把握・向上させましょう。

しかし、データ連携やシステム統合は、利用するツールやシステムを統合させる必要があるため、無駄なコストがかさみがちです。

そこで「マーケティングオートメーション（MA）(マーケティング活動の自動化・効率化を実現するためのツール)を活用し、無駄なコストを抑えましょう。

MAツールを活用すれば、Web上で行った顧客の行動履歴や購買履歴、属性などを一元管理でき、顧客に最適なアプローチを図れます。

④効果検証

①〜③までの対応後、カスタマージャーニーの効果検証を行いましょう。

せっかくの施策も上手く運用できなければ意味がありません。

失敗の例としては、店舗で商品を受け取れるサービスに関する新システムを開発したものの、商品をピッキングするスタッフが不足し、対応が追いつかなかったため、システム全体が機能しなかったという例があります。

オムニチャネル化を実装する際は、効果検証で問題がないかを必ず実装前に確認しましょう。

オムニチャネル戦略を成功させるポイント

オムニチャネル戦略を成功させるためには、どのように対策をしなければならないのでしょうか。
ここでは、オムニチャネル戦略を成功させるポイントを3つ紹介します。

ブランドイメージを一貫させる

オムニチャネル戦略の成功には、ブランドイメージの一貫性を維持することが重要です。異なるチャネルでのイメージブランドのバラつきは、ユーザーに不信感を抱かせ、商品やサービスの利用に躊躇する可能性があります。スムーズな購買体験を提供するためには、ブランドイメージの一貫性を維持することが不可欠です。

ブランドイメージを一貫させることで、ユーザーはどのチャネルを選んでも、安心感と信頼感を持ってブランドとの関わりを楽しむことができるでしょう。

全チャネル連携し、共通の目標を作る

オムニチャネル戦略の成功させるために、全チャネルを連携させ、共通の目標を設定するようにしましょう。
オムニチャネルは各チャネルが協力し、企業全体で売上向上を目指すための戦略です。各チャネルで異なる目標を持ち、競合するような状況では、目的達成は難しいでしょう。
全チャネルで共通の目標を設定することで、チャネル間の連携が円滑に行われ、顧客体験の向上と売上増加を実現できます。共通の目標は、組織全体の一体感を高め、成功に向けたチームワークを促進する鍵となります。

チャネルごとの役割分担を明確にする

オムニチャネル戦略を成功させるためには、チャネルごとの役割分担を明確にすることが重要です。

各チャネルは独自の強みと特徴を持っています。明確な役割分担を通じて、それぞれのチャネルが最大限の効果を発揮し、相乗効果を生み出すことが可能です。役割が曖昧だと、各チャネルが何をすべきか不明瞭になり、連携が難しくなる可能性があります。

例えば、オンラインでの情報提供、実店舗での商品体験、アプリを通じた個別のサービスなど、役割を分担することで顧客体験を向上させることができます。明確な役割分担は戦略の一貫性を保ちながら、チャネル間の協力を促進します。

オムニチャネルの事例

ここでは、オムニチャネルの事例について2社ほど解説します。

株式会社良品計画

株式会社良品計画は、生活雑貨や衣類、食品、コスメなどを幅広く取り扱うブランド「無印良品」として知られる幅広い商品を展開する企業です。同社はオムニチャネル戦略を推進し、その一環としてスマートフォンアプリ「MUJI passport」を提供しています。このアプリは、顧客体験の一貫性を高めるための重要な取り組みです。

以下は、MUJI passport アプリの便利機能の一部です。

【MUJI passport アプリの便利機能】

このアプリを通じて、株式会社良品計画はオンラインとオフラインの境界を取り払い、顧客が自由にショッピングを楽しめる環境を提供しています。無印良品の商品を手軽に購入するだけでなく、実店舗での体験や交流を通じてもポイントを獲得できることで、顧客との関係性を強化しました。これにより、株式会社良品計画はオムニチャネル化を成功させ、顧客満足度の向上と売上拡大に大きく寄与しています。

株式会社ユニクロ

株式会社ユニクロは、ファストファッションブランド「ユニクロ」を展開する企業として知られています。同社もオムニチャネル戦略を展開し、その一環としてスマートフォンアプリ「UNIQLOアプリ」を通じて顧客体験の向上に取り組んでいます。

「UNIQLOアプリ」に搭載された「UNIQLO IQ」によるAIチャットボットで以下のようなサービスを提供しています。

他にも、アプリには顧客満足度向上のための便利機能が充実しています。

【ユニクロアプリの便利機能】

ユニクロは、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取る際に送料を無料にする特典を提供しています。これにより、顧客は実店舗で他の商品も気軽に見て回ることができ、クロスセルの可能性を高め、さらなる売上アップにつなげています。

また、アプリを通じて顧客データや購入データを収集し、分析することで、マーケティング戦略や新商品の開発に有効な情報を得ています。

株式会社ユニクロはオムニチャネルのアプローチを成功させ、顧客満足度の向上と事業の成長を実現しています。

オムニチャネルに関するQ&A

ここから、オムニチャネルに関するよくある質問を紹介します。

オムニチャネルとは何か、簡単に教えてください

オムニチャネルとは、ECサイトやメルマガ、実店舗などの全チャネルを連携・統合し、一貫した顧客体験を提供しながら多角的に消費者へアプローチする手法のことです。スマートフォンやSNSの普及により、オンラインとオフラインをシームレスに繋げるオムニチャネルの重要性が高まっています。

オムニチャネルとチャネルの違いとは？

チャネルは販売活動における企業と消費者の接点を指します。例えば、ECサイトや実店舗、カタログ、メルマガなどがチャネルです。これに対して、オムニチャネルは消費者が各チャネルの違いを意識せず、スムーズな購入体験を提供する手法を指します。オムニチャネルは複数のチャネルを連携・統合し、顧客に一貫性のある体験を提供することを重視します。つまり、チャネルは接点そのものを指し、オムニチャネルはその接点を無理なく一体化して顧客に利便性を提供する方法を表します。

オムニチャネル戦略のメリットは？

オムニチャネル戦略のメリットは、オンライン・オフラインを繋げ在庫を一元管理し、顧客の機会損失を削減できる点です。各チャネルで連携・データ共有することで、顧客分析が容易になり、業務効率化も実現できます。

オムニチャネルを意識したマーケティングで顧客を増やそう！

このページでは、オムニチャネルに焦点を当て、その概要や重要性、事例、メリット・デメリット、設計手順などについて解説しました。

オムニチャネル化は、機会損失・コスト削減という観点から、顧客体験や顧客満足度に繋がり、自社の売上向上に大きく貢献するマーケティング施策です。

近年、自社の売上が思うように上がらないことでお悩みの方は、ぜひオムニチャネル化を検討してみてください。

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