2021年10月27日 -

カスタマージャーニーとは|作成手順から作成時のポイントまでわかりやすく解説

SEO対策ではよく聞く「カスタマージャーニー」という言葉ですが、どう活用していいか分からないという方も多いのではないでしょうか。
本記事では、実際にビジネスで活用できるように、作成の手順から作成時のポイントまでわかりやすく解説します!

カスタマージャーニーとは|どんな意味なの?

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用に至るまで、または利用後に廃棄に至るまでのプロセスを旅(ジャーニー)に例えたものです。
そして、カスタマージャーニーの中での顧客の感情、行動、商品・サービスとの接点などを可視化した図を「カスタマージャーニーマップ」といいます。

現代では、広告媒体の多様化によって、顧客は複数のチャネルを横断して、商品・サービスとの接点を持つようになったため、顧客の購買行動を把握することが難しくなっています。
そんな中で、顧客の購買行動を追いかけ、顧客フェーズに合わせた適切なマーケティング施策を行っていくためには、情報を可視化して整理することができる、カスタマージャーニーマップの作成が非常に有用です。

カスタマージャーニーのメリット

ここでは、カスタマージャーニーのメリットについてご紹介します。
カスタマージャーニーの主なメリットは以下の3つです。

・顧客視点での戦略策定
・CXを向上させられる
・迅速な意思決定ができる

顧客視点での戦略策定

カスタマージャーニーマップを作成することで、より顧客視点での戦略策定ができるようになります。なぜなら、カスタマージャーニーマップを作成する際には、認知から購入、廃棄までの一連の顧客行動について、徹底的に顧客視点に立って、心理や行動を分析する必要があるからです。顧客視点を持って、顧客の行動プロセス全体を見ることで、各フェーズの課題が洗い出され、顧客に寄り添った施策を打ち出すことができるでしょう。

CXを向上させられる

カスタマージャーニーマップを用いると、顧客とのタッチポイントを最適化する施策が打ちやすくなり、CXの向上が期待できるでしょう。各フェーズにおける顧客体験を可視化することで、顧客のニーズにあった改善に取り組むことができ、顧客体験をマネジメントしやすくなるためです。CXが向上することで顧客満足度を高まり、自社ブランド価値の向上やファン作りにつながります。

迅速な意思決定ができる

カスタマージャーニーマップによって、情報を可視化して整理することで、関係者間のコミュニケーションコストが下がり、迅速な意思決定ができるようになります。
また、顧客行動のプロセス全体を素早く見ることができるので、各フェーズにおけるKPIを定めやすくなったり、それらの優先順位付けがしやすくなったりするといったメリットもあります。

カスタマージャーニーマップの作成手順

1 ペルソナを明確にする
2 ゴールを設定する
3 フレームを設定する
4 顧客に関する情報を収集する
5 簡単にマッピングする
6 カスタマージャーニーを浮かび上がらせる

ペルソナを明確にする

カスタマージャーにマップを作成する際には、まずペルソナを明確にしましょう。
ペルソナとは、自社サービス・商品の最も典型的な架空のユーザー像のことです。ペルソナを設定し、各タッチポイントにおける、ペルソナの行動や心理の変化をマップ化したものがカスタマージャーニーマップとなります。ペルソナが複数設定されている場合には、ベルソナごとにカスタマージャーニーマップを作る場合もあります。

ゴールを設定する

ペルソナが決まったら、カスタマージャーニーマップのゴールを設定します。
売り上げアップなのか、リピート率向上なのか、ブランド価値を高めることなのか、ゴールによって、集める情報や考える施策は大きく異なります。
短期的なゴールと中長期的なゴールを設定した後は、それぞれ適切なKPIをカスタマージャーニーのフェーズごとに設定することがポイントです。

フレームを設定する

カスタマージャーニーを作成するにあたり、収集した情報をマッピングしていくフレームを設定します。よく使われるフレームは、横軸に「認知」「検討」「決定」「共有」などのフェーズを置き、縦軸に、タッチポイント、ユーザーの行動・思考・感情をマッピングしていくものです。フレームを設定することで、もれなく素早く全体を把握できます。

顧客に関する情報を収集する

ゴールとフレームを設定したら、いよいよ顧客に関する情報を収集していきます。
正しい情報を収集するためには、ユーザーインタビュー、ユーザーテストなどの一次情報やオンライン/オフラインのデータ分析などから、客観的な情報を多面的に集めることが重要です。カスタマーサービスの対応履歴や顧客の商談情報、アンケートなども活用できるでしょう。

簡単にマッピングする

情報が集まったら、フレームに沿って簡単にマッピングしていきます。
この時、様々な分野の人が集まり、ワークショップ形式で進めていくことで、より多角的な意見が得られ、よりよいカスタマージャーニーマップを作り上げることができます。

カスタマージャーニーを浮かび上がらせる

マッピングが終われば、グルーピングを行いながら情報を整理し、ペルソナの行動、思考、感情を一連のストーリーとして結び付け、カスタマージャーニーを浮かびあがらせていきます。この時に、イラストなどを付け加えると直感的にわかりやすくなり、より効果的なカスタマージャーニーマップを作成できます。

カスタマージャーニーマップ作成の際に注意すべきポイント

カスタマージャーニー作成の際に注意すべきポイント
現状を正しく分析する
明確なゴールを設定する
時代に合わせて更新する

現状を正しく分析する

担当者の思い込みや願望を強く反映させてしまうと、実際のユーザーのカスタマージャーニーとズレが生じ、効果的な施策が打てないことも。
適切な調査やデータに基づき、事実ベースで情報をマッピングし、現状を正しく分析することが重要です。事実かどうか明らかでない部分は、仮説検証のステップを必ず挟むにようしましょう。

明確なゴールを設定する

またカスタマージャーニーマップを作成する際のゴールは明確に設定するようにしましょう。ゴールが複雑で不明確なものになってしまうと、作業が難航したり、無駄な手戻りが発生したりして、作成も施策の実行もスムーズに進まない可能性があります。
課題を一つのカスタマージャーニーマップに盛り込み過ぎず、シンプルで明確なものにすることで、改善に向けてスピーディーに対応しやすくなります。

時代に合わせて更新する

トレンドの移り変わりによって、顧客の購買行動の変化が激しい現代では、一度作ったカスタマージャーニーマップを放置していると、すぐに時代遅れのものになってしまいます。
カスタマージャーニーマップが現実とズレてないか、定期的に見直し、時代の流れに合わせて、更新していくことが大切です。

カスタマージャーニーを作ったら、実際にビジネスに活かしていきましょう!

カスタマージャーニーを作成することで、顧客の購買行動プロセス全体が把握しやすくなり、CX向上に向けた取り組みを強化することができます。カスタマージャーニーを作る際には、徹底的に顧客目線に立った分析を行い、顧客とのタッチポイントの最適化を図りましょう。効果的な施策を打ち出すために、非常に有用な手段なので、カスタマージャーニーを作ったら、実際にビジネスに活かしていきましょう!

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