「オムニチャネル」とは、企業と顧客の接点「チャネル」を連携・統合し、ユーザーへのアプローチ方法を増やす販売戦略のことです。
今回は「オムニチャネル」に焦点を当て、その概要や重要性、事例、メリット・デメリット、設計手順などをご紹介します。気になるポイントを一挙確認してしまいましょう。
「オムニチャネル」とは？
「オムニチャネル」とは、企業と顧客の接点「チャネル」を連携・統合し、ユーザーへのアプローチ方法を増やす販売戦略のことです。
「オムニチャネル」は、実店舗やECサイト、メールマガジン、SNSなど購入に繋がる全てのチャネルが対象になります。
「オムニチャネル」の重要性
近年、「オムニチャネル」はスマートフォンやSNSの普及やIT技術の進化を機に注目されるようになりました。
理由は、IT技術の進化に伴う「アクセス分析ツール」を活用すれば、各デバイスを使用する顧客の動向を把握できることや、顧客が時間や場所に捉われることなく、商品やサービスについての情報収集や購買がしやすくなったからです。
そのため、「オムニチャネル」化を意識し、顧客の属性や行動パターンを随時把握できれば、自社の売上向上に繋がる可能性が高まるのです。
「オムニチャネル」のメリット
ここでは、「オムニチャネル」化することで得られるメリットを3点解説します。
顧客体験や顧客満足度が向上する
「オムニチャネル」化を意識すると、さまざまなチャネルを通じて、企業が提供する商品やサービスを自宅や通勤時間、休憩時間の合間など時間や場所を問わず入手できるようになります。
そのため、商品やサービスを購買することに関する利便性が高まるため、CX(顧客体験)や顧客満足度も向上しやすいです。
顧客分析がしやすい
「オムニチャネル」化を意識すると、各チャネルのデータを連携することができるため、顧客の興味や関心、動向など顧客理解が深まります。
また顧客理解を分析することで、顧客のニーズに合ったマーケティング戦略を実践しやすいため、自社の売上向上に繋がる可能性が高いです。
機会損失を減らせる
「オムニチャネル」化を意識すると、顧客の購買方法を増やせるため、機会損失を減らせます。
例えば、顧客がせっかくお店に足を運んでも、欲しい商品がなければ断念するという機会損失につながりかねませんが、さまざまなチャネルを通じて、在庫状況を確認し、インターネットにて購入・配送できる仕組みを構築すれば、顧客の購買タイミングを逃さず売上に繋げることができます。
「オムニチャネル」のデメリット
ここでは、「オムニチャネル」化することで得られるデメリットを2点解説します。
期待通りの結果になるとは限らない
例えば、SNSや通販サイトなど、様々なチャネルを統合させても、単なる顧客のオンライン化が進行しただけで、実店舗の売上が低下する恐れがあります。それでは、せっかく「オムニチャネル」化した意味が薄れてしまいます。
「オムニチャネル」の効果を最大限発揮させるには、顧客満足度を高めることはもちろん、状況に応じたロイヤリティを意識する必要があります。
例えば、実店舗がショールーム化しないように、店舗に来た人だけが獲得できる特典(割引サービスやプレゼントなど)をつける情報をさまざまなチャネルにて発信すると良いでしょう。
初期コストがかさむ
新チャネルを増やす場合は、追加で初期費用がかかります。
また、独立チャネルを連携させる場合は、新システムを開発したり、データベースを管理したりする追加費用も発生します。
PDCA(品質管理など業務管理における継続的な改善方法)を回して改善する必要もあるため、予算やリソースにも余裕が必要です。
「オムニチャネル」の事例
ここでは、「オムニチャネル」の事例について2社ほど解説します。
無印良品
無印良品では「MUJI passport」をオムニチャネル専用アプリとしてリリースしています。
【MUJI passport アプリの便利機能】
・誕生日特典プレゼント
・チェックインでマイルプレゼント
・クーポンプレゼント
・ネット注文店舗受け取りサービス
・商品や店舗の検索
・など
注目は、マイレージ型ポイントプログラムです。
レジでスキャンするとマイルが貯まるシステムを開発し、ユーザーを実店舗への誘導する工夫がされています。
ユニクロ
ユニクロアプリには、「UNIQLO IQ」というAIチャットボットが導入されており、コーディネートの提案など顧客満足度を高める工夫がされています。
また顧客情報や購入情報のデータを一元管理しているため、顧客ニーズを分析した商品開発や在庫管理に活用しており、売上向上やコストカットに繋がっています。
【ユニクロアプリの便利機能】
・バーコードスキャンで在庫状況や口コミが確認できる
・ダウンロードで500円クーポンがもらえる
・対象商品がアプリ会員限定価格で購入できる
・買い物するとクーポンが当たるゲームにチャレンジできる
・オンラインストア限定のサイズが買える
「オムニチャネル」の設計手順
ここでは、「オムニチャネル」化の設計手順について解説します。
①ロードマップを策定する
「オムニチャネル」化を検討する際、実施すべき内容は自社の環境や方針で異なります。
例えば、自社にWebサイトがなければ制作する必要がありますし、管理系システムが導入されていない場合は、導入が必要でしょう。
施策内容が複雑化する可能性が高い「オムニチャネル」化をスムーズに進行するためには、ロードマップ(工程表)を作成することが重要です。
「オムニチャネルを導入することで、何を目標とし、そのためにどうすれば良いか」など目標の明確化と目標達成に必要な大まかな工程やリソースを把握する必要があるでしょう。
②どのような顧客体験を提供するかを検討する
「オムニチャネル」化を検討する際は、顧客情報や購買行動の理解が重要です。
その際、カスタマージャーニー(ペルソナの動きを時系列で把握するもの)の策定を検討しましょう。
顧客が何をきっかけに商品・サービスを購入するのか、仮説を立てることができます。
カスタマージャーニーの設計後は、現状の顧客状況と比較し、相違点を分析することで、顧客理解を深めると同時に、理想の顧客体験を達成するには、どうすれば良いかを検討します。
【チャネル例】
| ・訪問 ・電話 ・イベント ・来店 ・DM ・Eメール |
・Webページ ・バナー ・ブログ ・SNS ・スマホアプリ ・プッシュ通知 |
③データ連携・システム統合
「オムニチャネル」化を実現するには、従来バラバラに存在していた企業データやシステムの連携・統合が必要です。
例えば、店舗の在庫状況やWebサイトの売上、ユーザーの過去の購入履歴などを統合し、各タッチポイントで情報を把握・向上させましょう。
しかし、データ連携やシステム統合は、利用するツールやシステムを統合させる必要があるため、無駄なコストがかさみがちです。
そこで「マーケティングオートメーション（MA）(マーケティング活動の自動化・効率化を実現するためのツール)を活用し、無駄なコストを抑えましょう。
MAツールを活用すれば、Web上で行った顧客の行動履歴や購買履歴、属性などを一元管理でき、顧客に最適なアプローチを図れます。
④効果検証
①〜③までの対応後、カスタマージャーニーの効果検証を行いましょう。
せっかくの施策も上手く運用できなければ意味がありません。
失敗の例としては、店舗で商品を受け取れるサービスに関する新システムを開発したものの、商品をピッキングするスタッフが不足し、対応が追いつかなかったため、システム全体が機能しなかったという例があります。
「オムニチャネル」化を実装する際は、効果検証で問題がないかを必ず実装前に確認しましょう。
「オムニチャネル」を意識したマーケティングで顧客を増やそう！
このページでは、「オムニチャネル」に焦点を当て、その概要や重要性、事例、メリット・デメリット、設計手順などについて解説しました。
「オムニチャネル」化は、機会損失・コスト削減という観点から、顧客体験や顧客満足度に繋がり、自社の売上向上に大きく貢献するマーケティング施策です。
近年、自社の売上が思うように上がらないことでお悩みの方は、ぜひ「オムニチャネル」化を検討してみてください。
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